“客户的投诉快把客服电话打爆了。”中国网络通信集团公司萧山分公司（下称“萧山网通”）相关负责人日前接受《第一财经日报》采访时，不断地摇头叹气，他面前的烟缸挤满了烟蒂。

从2006年10月开始，萧山网通电话用户发现了怪现象，从萧山网通打往杭州电信的电话经常接通一两秒后就断线，或者通话中杂音不断。由此引发的客户不满，已经让萧山网通疲于应付。萧山网通就此问题向浙江省通信管理局反映之后，此现象也是时好时坏。

萧山困局

根据萧山网通方面进行的检测，使用萧山网通分配的固话（包括小灵通）号码打出去的电话，只有打给杭州电信的用户会出问题，而打给杭州其他运营商则没有问题，同时打任何运营商在杭州之外的长途电话也都没有问题。

当萧山网通临时处理，将号码不显示为萧山网通的号码时，打出去的电话就恢复正常，只有萧山网通的固话号码拨出的电话有问题。

上述负责人表示，根据每天日常检测，故障率在25％左右，有的时候甚至高达70％，这令萧山网通十分震惊，因为此前固话多年几乎都没类似故障。

这样的问题也使萧山网通的客户投诉、拒付话费和换机率在短期内快速上升。上述负责人表示，由于网通和电信南北分拆的历史原因，网通在包括杭州在内的南方市场刚刚起步，在萧山市场的占有率并不高，当地电信的市场份额是网通的几倍，流失的客户大部分被电信“接收”。

杭州电信的解释

网通不止一次向通信管理局反映此事，同时还一直向上反映到了浙江网通、浙江电信。在主管部门的组织下，当地电信与网通在去年12月18日进行了第二次联合测试。

《第一财经日报》获得了此次测试结果的报告，杭州电信网络管理部得出的结论是，2006年杭州电信的网络进行了全网网络智能化改造，部署了NGN（下一代网络）设备，一些问题的原因就是NGN自身处理机制缺陷造成，不是人为原因。

报告称，新技术的引进使电信也承受了超前技术的负面影响，2006年以来，电信公司不断接到用户电话不畅、杂音、断话等投诉，电信公司一直督促厂商解决，为此多次打补丁，但直至目前，问题还未全部解决。

“这个事情不是人为故意的。”杭州电信综合办主任詹贤庆就此事对《第一财经日报》表示，双方还要进行测试。

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