“我走过最长的路，就是你的套路。”
消费者在进行消费维权时，感受最深的恐怕就是这句话。
根据深圳市消费者委员会统计数据分析，2018年全年共登记消费者投诉129878宗，同比增加14.83%，处理成功率50.20%，帮助消费者挽回经济损失4.83亿元，其中单个投诉挽回损失最高金额为996万元。互联网及通信行业服务类、通讯电脑数码类、公共设施服务类投诉量位居前三，成为消费者最闹心的三大消费领域。
年度消费维权领域有哪些热点值得关注？又有哪些消费提示值得消费者注意？小南特梳理年度十大维权典型案例，带你来一探究竟。
案例1：“野马”旅行社变质港澳游
“这趟春节出游，我们9大(60以上5人)2小一行，是一次苦难受罪旅行！”消费者孙阿姨向深圳市消委会投诉表示，她与国旅（深圳）国际旅行社有限公司 （实际上是深圳市海韵国际旅行社有限公司）签订了电子在线合同，购买了品质豪华四星4天3晚游。香港的第二天行程变为强制购物，其中珠宝店花了半天时间，没达到消费标准还拉被进去强制再次消费。“原来的香港入住二晚变成了一晚，住到了珠海的一家不达三星资格的旅店，旅行社根本没有履行合同行程中所标注的四星酒店。用餐就更不用说了，吃的是榨菜，白菜等低档难吃的食料。”
2019年春节期间（2月4日至10日），深圳市消委会收到26宗港澳游投诉，全部涉及“野马”旅行社。经深圳市消委会核实，商事主体登记信息中不存在“深圳国际旅行社”，而自称是“深圳市国际旅行社有限公司”的“野马”旅行社所提供的合同、收款收据盖章等均假冒国旅（深圳）欺骗消费者。
针对消费者选择旅游消费行为，深圳市人大代表谢兰军建议，首先尽量通过正规渠道购买旅行服务。其次，在进行交易时避免向个人账户支付旅行费用，严格核实收款账户。最后，在选择旅行路线以及旅行机构时要进行市场价格比较。
案例2：预定鲜花停止服务，“男朋友Lover”不专情
温小姐2018年4月通过丽石花坊的微信公众号“男朋友Lover”上购买了一年50周（每周一束花）的送花服务，2018年8月份商家忽然停止送花。温小姐发现“男朋友Lover”公众号因涉嫌违规分销被停用，商家改用新的微信公众号“男朋友Lover时尚汇”，温小姐多次拨打电话咨询商家为何收不到鲜花时，商家一再推脱或以温小姐积分未满600分为由暂停配送。
鲜花预定是当前一种新型的预付式消费形式，存在鲜花质量打折扣和商家跑路的风险。为此，深圳市消费者委员会提醒广大消费者，谨慎选择微信公众号、微信小程序、自建网站等互联网环境下的预付式消费。具体来说，有以下四点建议：一是提防陷阱。防范不法商家利用消费者对知名互联网平台的信任，依托平台推出新型预付式消费欺诈陷阱；二是谨慎选择。慎重选择互联网环境下的预付式消费，降低预付额度，缩短使用周期，仔细核查此类商家资质和经营情况，认真辨识其推出短期或临时性的低价促销活动；三是留存证据。保存活动页面截图、支付记录及其他相关消费维权凭证。四是及时维权。如遇纠纷，尽快在相关互联网平台投诉反馈。
案例3：配料“水+大蒜”，保健品虚假广告宣传
2019年2月底，有消费者投诉反映，发现美国康美信国际生物制药股份有限公司采取虚假、夸大宣传的方式，推销“葡聚糖”等进口食品。该消费者陆续花费85020元，购买并食用了相关产品，进行了所谓“两个疗程的治疗”，但却没有疗效。
经现场调查，深圳康美信国际进出口贸易有限公司的“大蒜复合片”、“葡聚糖”等产品为普通进口食品，“海补乐宝牌海补乐宝软胶囊”为进口保健食品，并不具备疾病预防、治疗功能。为推销所经营的产品，在“葡聚糖”、“大蒜复合片”等食品不具有疾病治疗功能的情况下，该公司通过网站、产品宣传册发布涉及疾病治疗功能的广告，违反了《食品安全法》相关条例内容。
针对此事件，深圳市市场稽查局提醒广大消费者：首先，要科学对待食品和保健品。保健食品属于食品范畴，是具有调节机体功能，不以治疗疾病为目的特殊食品。保健食品不是药品，国家明令禁止保健食品宣称对疾病有预防和治疗作用。其次，要谨防上当受骗。广大消费者，特别是中老年朋友，切勿盲目参加任何以产品销售为目的的健康知识讲座、专家报告、会议、旅游等活动，避免上当受骗。如患疾病，应及时就医，并遵医嘱或在药师指导下选购药品和医疗器械治病。
案例4：电影票“退改签”困难
深圳市民姚先生购票后到影院观影，发现受台风天气影响，影院暂停营业，姚先生要求影院退票遭到拒绝，影院工作人员称电影票只换不退。
2018年9月18日,中国电影发行放映协会发布了《关于电影票“退改签”规定的通知》,要求各地影院支持“退改签”。然而,“退改签”操作起来并不容易。
从去年9月起，深圳市消委会组织志愿者对深圳市各大影院落实《关于电影票“退改签”规定的通知》情况进行了暗访调查,并向不能办理电影票“退改签”的售后服务的各大影院与第三方网络代售平台发出了监督函，部分影院和第三方网络代售平台积极配合,并进行相应的整改。接下来,市消委会将对全市两百多家影院进行持续性的监督,确保“退改签”工作落实到位。
电影院不支持“退改签”是否不合规?广东利人律师事务所骆彦表示,电影票“退改签”通知属于行业规范,并不属于法律法规,电影院不执行也不违法。同时,根据合同法,每个电影院可选择不同的方式进行退改签,需告知消费者退改签的时间和费用,倘若经营者单方面规定不可退改签,属于格式条款,这对消费者来说是不合理不公平的。
深圳市消委会认为，电影票属于事先预约购买的产品，消费者在还未消费使用前，有权选择是否进行消费。根据合同的相对性原则，影院对消费者合理提出的电影票“退改签”要求有责任予以处理，进行退款。
案例5：索尼召回4000台缺陷产品
2018年5月，深圳市消委会联合中消协、福田区消委会委托深圳市品质消费研究院开展了移动电源比较试验。比较试验结果显示，索尼移动电源产品CP-V10B（5083598,2017.11）外壳不符合防火等级要求。2018年7月底，深圳市消委会将比较试验结果反馈给索尼（中国）有限公司，积极敦促对方查找问题，并希望该公司以对消费者负责的态度处理此事。
2019年2月27日，索尼公司在中国官方网站上发布了《关于免费更换移动电源的通知》，对移动电源产品CP-V10B进行召回和免费更换，此次召回是全国首个通过比较试验促成缺陷产品召回的成功案例。
本次移动电源比较试验项目充分发挥了比较试验指引消费、促进产业提质升级的重要作用，更重要的是促使国际知名公司主动公开召回缺陷产品，在全国尚属首次，具有里程碑式的重要意义。
案例6：共享单车办年卡成新问题
因企业破产、资金链断裂等原因导致大量用户充值的押金无法退回，去年，深圳市消委共接到有广州悦骑信息科技有限公司旗下的小鸣单车5164宗投诉，北京拜克洛克科技有限公司旗下的ofo小黄车3500宗投诉。其中，除商家不退押金以外，退押金变年卡成为了消费者投诉共享单车的主要问题。
消费者刘小姐原先通过支付宝使用“ofo”共享单车的服务，在退押金时下载“ofo”APP进行操作，商家平台弹出“0元，80%用户的选择”吸引刘小姐，刘小姐点击了解详情后因手机设置了指纹支付，系统直接购买了年卡服务，刘小姐进入订单页面发现商家仅在条款的第四条以小字的形式告知消费者年卡无法退款。
深圳市消委会认为，商家此种营销方式严重侵害了消费者的知情权和选择权，存在误导消费。并提醒广大消费者，在使用共享单车服务时，要看清商家活动的具体条款，了解服务的内容和要求，根据自己的需要选择合适的服务，不要仅仅为了优惠诱惑而购买不需要的服务项目。
案例7：长租公寓租金贷、甲醛超标
消费者胡先生2018年5月17日通过蛋壳公寓以押一付一的方式租下龙华区日出印象小区A区的一个房间（客厅改造)。最后签订合同时，商家才告知胡先生需要通过“任买”办理分期服务，即每个月通过任买app缴纳房租，交租日期为每个月10号。由于胡先生着急找房子当时没太在意这个事情，且胡先生也询问过商家，是以签约日期为最后交租时间。消费者认为，蛋壳公寓与任买合作，直到最后签订正式合同时才详细告知，致使消费者被分期；任买公司告知消费者，若10号不交房租，则影响消费者个人信用，这与蛋壳公寓所言不符合，存在欺骗行为。
2018年，深圳市、区消委会共收到多宗有关长租公寓的投诉，其中深圳自如友家资产管理有限公司的投诉248宗，深圳市蛋壳公寓管理有限公司的投诉195宗。在有关长租公寓的投诉中，不少消费者还反映在长租公寓租的房屋存在空气质量问题。消费者吴小姐称其于2018年6月在自如友家租房，并已支付3个月租金，但是入住1个月后，吴小姐感到身体不适，并且联系第三方公司检测，发现房间甲醛超标2.3倍。
深圳市消委会提醒消费者，在租住长租公寓时，应当事先了解合同中的条款明细，对于不明确不清晰的条款，要求经营者进行解释说明。留意合同中的不平等格式合同条款，若自身权益受到损害，应保留好相关凭证及时维权。深圳市消委会也会在格式合同条款点评、营销手法、室内空气质量等方面对长租公寓行业开展持续监督。
案例8：医疗美容成热点，诱导消费和手术
消费者潘小姐为限制民事行为能力的残障人士，其诉称于2018年3月逛街时被诱导到贝加美医疗美容机构，做了双眼皮和眉毛手术。贝加美工作人员操作消费者的手机自行下载贷款软件为消费者办理了贷款25180元，却未向消费者提供相应的纸质合同文件、手术协议书以及消费收据。消费者找贝加美协商退款无果，第一笔贷款已于2018年4月逾期并上了征信记录。
近些年，医疗美容成为消费投诉热点。2018年，深圳市、区消委会共收到有关医疗美容的投诉185宗，消费者主要反映医疗美容机构存在诱导消费、诱导贷款、以套餐更优惠宣传高价项目效果更好等营销手段诱导消费、已知消费者无偿还能力仍诱导消费者贷款、手术风险告知不到位等问题。
深圳市消委会建议，消费者在选择医疗美容服务时需要注意以下几点：一是在做医疗美容之前要留意机构是否具备相关资质、实施手术的工作人员是否具有《医师执业证书》、《医疗美容主诊医师资格证书》等相关执业资格证书，不去无资质的美容机构或小医院进行医疗美容；二是如已遇到问题应保留好有关病历资料以及药品、器械的相关票据、合同等做举证凭证。
案例9：同城货运服务质量堪忧
消费者周先生在货拉拉平台上下单后支付了102元运费，但是司机到达后要求另外支付50元搬运费，周先生忘记已在平台上付款，运输完成后一共付给司机152元，周先生多次向货拉拉投诉联系退款未果，且负责搬运的司机不承认多收费。
深圳市消委提醒消费者在选择货运服务时应注意以下几点：一是了解商家的计费规则、退款条例、押金政策、货物损耗赔偿条例；二是使用服务前核实车辆和司机的信息，若发现司机或车辆的实际信息与平台显示的信息的不符应及时举报；三是拒绝与货运人员私下交易，保护个人的合法权益；四是若因为商家的问题导致托运货物受损时应及时拍照留下证据作为维权凭证。
案例10：婚恋合同问题多，签订合同需谨慎
消费者谢小姐在2018年1月注册珍爱网后接到红娘的电话，到门店接受了将近3小时的“轰炸式”推销，由于谢小姐经济能力有限，商家采取了“先付费再签合同”的方式，推荐其使用贷款的方式缴纳会费10001元。签订合同后，谢小姐发现商家服务内容与承诺不符，提出终止服务、申请退款时，发现当初与商家签订的合同中规定若因消费者个人原因取消服务商家不承担责任，因此无法完成退款。
深圳市消委会认为珍爱网与消费者签订格式条款，限制消费者的权利、免除自身责任，并且采取“先付费后签订合同”的方式让谢小姐消费，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定。深圳市消委会建议有关部门加强监管婚恋平台涉嫌使用格式条款、不正当运营、诱导消费的行为，有效遏制婚恋平台违规的乱象。