深圳女子在医院排半小时挂号,系统突崩溃,已缴费难退

2019-10-28 20:57 作者:蔡宇晴 来源:南方都市报 编辑:蒋清君
几经周折仍没有完成退费

“看一场病,排队挂号半小时后系统崩溃,已缴纳的费用还很难退。”张女士在10月22日前往北京大学深圳医院(以下简称“北大深圳医院”)看病,她在自助挂号缴费机缴费后,该院的挂号系统突然崩溃,导致其不得不通过其他方式重新挂号。然而,当初已缴纳的费用,系统却暂时没有显示,几经周折后,张女士仍没有完成退费。对此,北大深圳医院工作人员告诉南都记者,一直采用多渠道方式减少患者的看病排队时间,当天偶然出现挂号系统崩溃的问题,立即采用应急措施,并在系统恢复后,为需要退费的患者提供退费。

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患者投诉:挂号系统突然崩溃导致缴费没有记录

10月22日下午3点左右,张女士来到北大深圳医院看病,在自助预约取号机挂号时,挂号系统突然出现了崩溃。“那天来医院的人特别多,我排了半个多小时的队才排上,等取号时刚缴完费,系统就崩溃了。”张女士告诉南都记者,当天下午4点半左右,北大深圳医院的自助挂号系统突然崩溃,导致她的缴费记录没有凭证,也让后边等待挂号的人不知所措。出现故障半小时后,医院引导大家前往人工窗口办理手续,“人工窗口只能收现金,让很多没带现金的人很麻烦,我来来去去折腾到下午7点多,才找到医生看病。”

另外,张女士称由于挂号系统的突然崩溃,她原本在自助预约取号机所缴纳的费用,一时无法退还。“我又排长队去挂号特殊事务处理窗口,称我的缴费记录没有显示,让我等系统恢复后再来。”张女士表示,第二天她拨打了北大深圳医院的客服电话咨询退费,在核对了缴费信息后,便退还了一部分金额。“社保卡上的钱退给我了,但支付宝上缴纳的钱还是查不到,让我亲自去医院先进行登记,我本来身体不舒服,这样跑来跑去太折腾了。”张女士告诉南都记者,她认为由于医院挂号系统故障,加重了患者办理手续时出现了不必要的困扰,希望院方对此事能给患者们一个交代。

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院方回应:成立应急小组积极处理相关故障

近日,南都记者来到了北大深圳医院一楼大厅,发现办理预约挂号、门诊检验报告等手续时,基本由患者通过自助机进行办理,并有院方的志愿者工作人员在旁进行引导。同时,南都记者发现,工作日期间在每台自助预约取号机排队的人并不太多,除了通过自助机预约取号外,还有线上取号、挂号特殊事务处理窗口等方式可以办理挂号。

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北大深圳医院的工作人员告诉南都记者,该院正在推进“智慧医院”的建设,引进了大量的自助挂号机,满足患者自助挂号、自助充值、收费项目信息查询等需求,有效缓解排队问题,改善患者的体验。“一台自助挂号机就相当于一个人工窗口,为患者提供了很大的便利,还改善了医院拥挤堵塞的现象。”与此同时,北大深圳医院的工作人员表示,当天挂号系统崩溃属于偶发事件,院方的信息中心也在积极响应,快速排除障碍。“信息系统难免会出现故障,如果出现了故障,我们会有一个应急机制,第一时间引导患者去人工窗口,并有专门的引导员去给大家解释,我们也对患者表示歉意。”

另外,北大深圳医院的工作人员表示,因系统故障导致有退费需求的患者,技术人员会进行查询,将需要退还给患者的费用第一时间退还。“我们有严格的对账系统,那天系统恢复后,我们的财务、技术人员、第三方支付系统的工作人员等,组成了一个退费应急小组,患者反馈后,我们会提供退费表,核对后便会为患者进行退费。”


马上办评分

被点名单位:北京大学深圳医院

70分 合格

介入速度:19分

理由:媒体介入后,北京大学深圳医院回应较为迅速。

处理进度:18分

故障发生当天,北京大学深圳医院的应急小组积极响应,快速排除障碍,缓和了部分患者的困扰。

处理效果:17分

目前,北京大学深圳医院表示会提供退费表,核对后便会为患者进行退费。

马上办研究员评价:16分

随着互联网和人工智能的发展,越来越多的医院开始利用云计算、互联网、大数据等信息通信技术,探索发展“互联网+”健康医疗服务的新模式,使得患者就医越来越方便,就医负担也在减轻。但同时,信息技术系统难免出现故障,这就需要相关单位做好故障应急工作,并积极解决新故障导致的售后困扰,给患者提供良好的体验。

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