深圳2019年消费投诉量接近前两年总和

2020-03-26 09:20作者:张秀娟 来源:南方+编辑:陈雷
这些行业投诉较多

3月25日,记者从深圳市消委会获悉,2019年全年市消委会共收到220496宗投诉,同比增长69.77%,增速约为2018年同比增长率的4.7倍,接近2017年与2018年投诉量总和。

从各季度投诉量来看,2019年深圳市各季度投诉量均超过40000宗,其中第三季度的投诉量最高,达到70055宗,占2019年全年的31.77%。与去年同期相比,2019年深圳市各季度投诉量呈上升趋势,其中第二、三季度同比增长率超过120%,投诉增长主要来源于互联网及通信行业。

从各行业投诉量来看,2019年,互联网及通信行业服务、通讯电脑数码、教育培训行业投诉量排名位居前三,分别为123950宗、12924宗、11137宗,分别占全年投诉总量的56.21%、5.86%、5.05%。其中,互联网及通信行业服务相关投诉123950宗,占全年投诉总量的56.21%,与去年同期相比增长208.06%,投诉增量主要来源于深圳市腾讯计算机系统有限公司(以下简称“腾讯公司”)。截至2019年12月31日,该公司旗下的社交平台QQ/微信用户的总数接近19亿。2019年深圳市区消委会共收到腾讯公司的相关投诉103334宗,占互联网及通信行业服务投诉的83.37%,与2018年相比增加73354宗。

从投诉量变化情况来看,互联网及通信行业服务、文体旅游服务、教育培训及化妆品/美容美发/整形四个行业投诉量同比增长超过50%;公共设施服务、日用商品、服装鞋帽以及医药卫生保健四个行业投诉量同比下降超过10%。其中公共设施服务类的减幅最大,为38.29%,主要原因为共享出行行业洗牌,部分企业退出市场,投诉量随之下降。

值得关注的是,预付式消费投诉问题较为突出。2019年,深圳市消委会共收到23829宗有关预付式消费(不含共享出行企业)的投诉,占全年投诉量的10.81%。涉及多个行业,其中教育培训行业预付式消费投诉最多,占比46.74%;其次是美容美发行业,占比21.31%;第三是文体旅游服务中的健身行业,占比20.36%。上述三个行业在2019年投诉量大幅上升,同比增幅超过50%。

从深圳市2019年预付式消费的投诉内容来看,因商家关门/停止营业而造成消费者预付金额无法追回问题最为突出,相关投诉(不含共享出行企业)有6256宗,占预付式消费(不含共享出行企业)投诉总量的26.25%,共涉及超过1000家企业。其中,教育培训行业最多,占比37.98%;其次是健身行业,占比31.52%;第三是网络充值预付式消费,占比14.43%。

针对上述问题,深圳市消委会作出五点消费提示:一是用户应自觉遵守网络社交管理规定,积极主动举报涉嫌违法犯罪的账号,为营造绿色网络环境献一份力;二是鼓励各大网络游戏企业积极参与到《网络游戏消费者权益保护规范》贯标工作中,进一步规范对未成年人网络游戏消费,完善网络游戏运行机制;三是消费者在选择预付式消费服务特别是教育培训服务和健身服务时,应根据自己的时间安排、课程需求等实际情况选择课程,切勿一次性支付时间跨度过长的费用。

四是建议推广分时分段缴费的做法,例如将“一次性收费时间跨度不超过三个月”的政策适用范围扩大至更多的校外培训机构;五是消费者应理性看待网络促销,选择有资质的购物网站,注意保存好相关购物凭证,在自身利益受损时及时维权。

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