近日，深圳大学多位退休教师向南都记者反映，其报名的深圳市海外国旅旅行社11人豪华邮轮南极游，原本计划在今年2月份出行，受疫情影响被迫取消。然而，在后续沟通退团费的过程中，游客与旅行社发生矛盾，其中6位游客表示，不满旅游社在退团费不到一半的情况下，没有提供有效的支出凭证，证明旅行社已损失的必要开支。

6人南极游团费60万仅退30万

深大教师：旅行社无支付凭证

南都记者了解到，2019年5月，深圳大学退休教师赵尉杰在内的11人报名深圳市海外国旅、参加2020年2月26日出发的南极旅游线路，每人交给旅行社团费10.38-10.58万元不等，该笔款项已于去年分批交给旅行社。

南都记者查阅双方签订的旅游合同，第七条表明，如果合同解除，出境社（即海外国旅）应当在扣除向地接社（中信国旅）等支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。根据合同，赵尉杰等6人主张，旅行社应该出示有效支出凭证，证明旅行社不可退还的合法损失。否则，他们将保留追究的权利。

旅行社表示并无私吞任何款项

受疫情影响快到倒闭的地步

针对此事，南都记者采访深圳海外国旅负责人董小姐，其表示，该南极旅游项目在去年5月启动，赵老师等6人报名的22天南极游，包含了15晚海钻石邮轮住宿，定金费用5-6万元/人。关于这笔款项，《旅游合同》附件已有明确规定，由于邮轮旅游的特殊性（旅行社需提前向邮轮公司预付船票等相关费用），如果行程取消，则每位旅客需全部支付邮轮相关团费。

董小姐解释，1月24日疫情爆发后出境游全面取消，其与各方协商处理。“这次出境游涉及的多国飞机、邮轮等交通线路均由地接社中信国旅负责，起初中信国旅称仅能返还1万元。而2月10日，根据美国邮轮公司发出邮件，表示中国游客如果不去的话，邮轮船费全款不退。”

罗湖区文旅局负责人林先生告诉南都记者，这起旅游纠纷中，游客认为退款协议书是旅行社有意误导，且协议并没有海外国旅盖章，因此退款协议可以推翻。按合同法的不可抗逆规定，旅行社应在扣除预订机票、酒店等已产生的费用后，把未产生的费用退还给游客。

林先生表示，关于退款数目，文旅局已查验海外国旅与地接社中信国旅的资金往来，这部分并无问题。但地接社中信国旅并没提供扣款明细等支出凭证。“一直没给答复，海外国旅与中信国旅也闹得不可开交。”

林先生进一步解释到，从现实情况看，疫情属于极为特殊的状况。“出境游涉及到的海外公司，文旅局鞭长莫及；而疫情影响，旅行社经营困难，若海外国旅提供证据属实，旅行社再赔一两万都很困难。”其表示，作为调解方，文旅局只能起督促作用，“我们反复提醒旅行社，虽然被调解双方不能达成谅解，但给出的依然盖有公章，如果旅行社资金凭证造假，将面临吊销风险。”

最后，林先生建议，虽然从执法层面上难以查办，但从司法层面来讲，只要游客起诉海外国旅，并把中信国旅作为第二被告，通过司法途径迫使地接社中信国旅提供支付凭证。“即便提出凭证，任何一方都有权怀疑；而旅行社如无支出凭证就很大几率会败诉，此案让司法判决最为公正。”

律师：应退还实际支付费用以外的全额款项

旅行社需自证清白，旅客无举证责任

针对此事，南都记者采访了广东晟典律师事务所毛鹏律师，其认为，根据《旅游法》第67条的规定，因不可抗力导致旅游合同无法履行时，双方当事人均有权解除合同并部分或者全部免责。此次新冠疫情的爆发，属于双方当事人都不能预见、不可避免、不能克服的事件，属于不可抗力。

当然，即便是因为不可抗力导致旅游合同解除，并不表示旅游者预先支付的费用可以全额退还。根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第13条规定，因不可抗力解除合同的，对于未实际发生的费用应当退还旅游者，而对于旅行社已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用，应当予以扣除不再退还。因此，旅行社向旅游者退还的款项，仅限于未实际发生的费用。对于旅行社事前已经实际支付的款项，损失并不由旅行社承担。

具体到本案中，如果旅行社能够证明已经事前向相关邮轮公司支付的了房间费用、机票费、酒店费等费用，且相关邮轮公司、飞机服务商以及酒店服务商不同意退还相关款项，则该部分损失可能就需要由旅游者自行承担。但除上述款项以外的其他款项，包括旅行社预留的分成利润等款项，应该全额退还。

从上述争议上看，虽然退团协议书上没有加盖海外国旅的公章，效力存在一定瑕疵，但并不必然导致退团协议无效。如果旅游者要主张自己的权利，关键还是要求旅行社对于自己实际承担的成本进行举证，对于旅行社能够证明实际发生的成本，就可以扣除；对于旅行社不能证明实际发生的成本，则不应该扣除，应该及时返还给投资者。至于究竟应该由哪家旅行社进行举证，那是旅行社内部的事情，与旅游者无关。旅游者与谁签订合同，就应该由谁完成举证义务。