22020是注定特殊的一年，疫情之下，深圳人的消费习惯也正发生新的改变，有哪些“雷区”需要注意规避？1月28日，深圳市消费者委员会（以下简称“深圳市消委会”）发布2020年深圳市消费投诉分析报告，根据报告，2020年全年，深圳市消费者委员会共收到消费投诉197788宗，与2019年同比下降10.48%。疫情影响之下的2020，预付式消费问题、未成年人网络游戏消费问题、长租公寓爆雷问题等成为重点投诉行业。深圳市消委会建议，消费者要理性消费，选择消费评价指数高的商家，谨防预付式促销充值活动。

总投诉量较去年下降超10%

互联网及通信行业服务投诉最多

2020年全年，深圳市消委会共收到消费投诉197788宗，与2019年同期的220946宗相比下降10.48%，全年投诉量下降主要原因是深圳市腾讯计算机系统有限公司投诉量降幅明显，该公司采取有效举措，持续优化账号安全保护、黑灰产打击措施及用户服务通道，投诉量与去年相比下降13.35%。

在2020年深圳市消委会收到的消费投诉中，投诉量排名前五位的行业分别为：互联网及通信行业服务100769宗，占比50.95%；教育培训15296宗，占比7.73%；通讯电脑数码15094宗，占比7.63%；文体旅游服务7900宗，占比3.99%；交通工具及维修6517宗，占比3.29%。

教育培训等6个行业投诉涨幅均超30%

投诉热点随不同季度变化

从行业投诉变化来看，教育培训、首饰及文体用品、医药卫生保健、洗浴/洗染服务、烟/酒饮料类、儿童用品6个行业2020年的投诉量与2019年相比涨幅均超过30%，上述行业的同比增长率分别为37.34%、343.41%、110.21%、47.88%、62.58%、52.89%；家用电子电器、公共设施服务、邮政快递服务3个行业投诉量降幅均超过30%。其中，教育培训、医药保健、洗浴服务行业的投诉多是受疫情影响增加。

2020年的消费投诉热点亦随着不同季度有变化，第一季度为机票、酒店、境内外旅游服务退订问题；涉疫用品价格问题、发货问题；预付式消费收费问题、退费问题。第二季度为未成年人网络游戏消费问题；快递柜未经同意收取超时费问题；商家停业退费问题。第三季度为油卡预付式充值商家失联；演出取消商家不退票。第四季度为网络购物商家虚假宣传“好评返现”；多家长租公寓疑似爆雷；连锁健身企业停业引发集体投诉；商家虚假宣传茅台购买资格；预约购买手办不发货问题。

重点投诉行业：网游、预付消费、长租公寓

2020年网络游戏类投诉量增幅较大，共收到投诉27167宗，同比增长81.16%；其中未成年人网络游戏消费投诉13290宗，占比48.92%。有关网络游戏的投诉主要反映两个方面问题：一是网络游戏充值、退费、游戏体验和游戏账号相关的问题；二是有关未成年人网络游戏消费的问题。

针对疫情期间未成年网络游戏消费投诉激增问题，深圳市消委会于2020年3月12日发布《关于规范未成年人网络游戏消费行为的消费提示》。与此同时，推动制定国内首个《网络游戏消费者权益保护规范》团体标准，于2020年3月13日正式发布实施。该标准对消费者权利和经营者的义务、网络游戏违法违规行为的发现及处理、网络游戏未成年人保护标准、网络游戏的消费退费标准、争议处理等六方面予以重点明确。在深圳市消委会的持续监督下，深圳市腾讯计算机系统有限公司（以下简称“腾讯公司”）积极主动承担起企业社会主体责任。2020年6月，腾讯公司在对已实名未成年人“限玩、限充、宵禁”的基础上，专门针对“孩子冒用家长身份信息绕过监管”的问题，扩大人脸识别技术应用范围，对疑似未成年人的用户进行甄别。为了防止孩子“忽悠”家长完成验证，腾讯公司对人脸识别措施进行优化，陆续上线语音、画面双提示等多项功能。该举措在2020年下半年初显成效，未成年人网络游戏消费投诉量明显下降，下半年每月未成年人网络游戏消费问题投诉量占网络游戏总投诉量比例均低于40%。

此外，2020年全年，深圳市消委会共收到有关预付式消费的投诉28768宗，主要涉及到教育培训、美容美发、健身、油卡充值、摄影等行业。投诉量排名前四的行业分别为：教育培训15296宗，占比53.17%；美容美发5074宗，占比17.64%；健身3630宗，占比12.62%；油卡充值1630宗，占比5.67%。消费者最不满“商家跑路”，教育培训、健身和油卡充值服务“跑路”投诉数量最多，均超过1500宗；婴幼儿游泳、油卡充值服务“跑路”投诉比例最高，本行业预付式消费投诉占比分别为87.71%、100%。消费者在上述行业进行预付式消费需谨慎。

2020年，深圳市消委会共收到有关长租公寓的投诉2541宗，与2019年同期的1103宗相比上涨130.37%。其中有关深圳市蛋壳公寓管理有限公司（以下简称“蛋壳公寓”）的投诉1204宗，占长租公寓投诉的47.38%。此外，还有包括深圳自如、小鹰房屋租赁等公司的投诉。长租公寓的消费投诉，主要涉及问题有多家公司疑似爆雷、退费困难、贷款问题等。

• 消费提示

理性消费保留证据 选择评价指数高的商家

在分析总结2020年消费投诉的基础上，深圳市消委会给出相应消费提醒。消费者在消费前应充分了解消费资讯，选择消费评价指数高的商家，关注行政部门、消委会等单位发布的消费警示，通过查看深圳市消委会“315消费通”小程序了解商家消费评价指数，多方面了解商家信息，选择消费评价指数高的商家进行消费。消费者应理性消费，根据自己的经济承受能力、时间安排和需求选择服务。确认服务的细节和流程，将服务期间的时间安排等细节以书面形式签订协议，以保障自身的权益。

预付式消费成为疫情之下的热点投诉领域，消费者应避免一次性充值大量金额，谨慎选择金额较高或者服务周期过长的会员卡，尽量选择开店时间长、有一定知名度的店铺消费，以免因商家经营不善倒闭等情况造成个人的财产损失。

深圳市消委会建议消费者关注深圳市消委会在各行业领域推行的“好人举手”品质承诺活动，尤其在频繁出现消费纠纷的预付式消费领域，选择“好人”企业进行消费，确保预付款资金安全，保障预付款退款。消委会提醒，消费者切勿轻信商家的“刷单返现”活动，并积极举报此类事件，避免因商家的刷单活动产生虚假网络交易记录，影响其他消费者对于商家和商品的判断，以维护网络购物交易诚信经营环境。消费者平时在消费过程中应注意保留消费凭据、照片、视频等消费证据，如遇消费纠纷，可以向消委会或有关行政部门投诉，必要时可通过诉讼，依法维护自己的合法权益。