在深圳不同地方线上点单,同款商品竟然存在近40元的差价,定位在豪宅区的价格要高出近30%。在本期深圳消费口碑榜中,南都深圳大件事接到消费者对山姆会员商店的投诉,后者被指疑似存在“地域歧视”,有宰客之嫌。山姆会员商店方面表示,此为APP系统故障导致,目前已修复。
同款商品不同地址价差近30%,记者实测发现确实存在这种情况
消费者王女士表示,其在3月25日前后脚下单的两份订单中,除了小区地址不同,下单的商品完全一致,均为650g装的Member’s Mark澳洲进口谷饲眼肉。然而在下单地址为南山华侨城某高端住宅时,商品价格为166.4元；而在下单地址为罗湖区某小区住宅时,商品价格则为128.7元。而两张订单中,均清晰指出配送费为0元、包装为1元,也就是说价格的差异就是来自于同款商品；商品价格相差幅度近30%。
“同时点单同类肉品,下单地址写的不同,价格竟然相差近40元!如果不是因为临时更换地址,用错了常用地址下单,还不知道山姆给不同小区的同类商品价格差这么多!”消费者王女士表示。
3月26日,南都记者尝试在山姆App上进行下单,同一时间勾选前述同类商品,在下单时输入不同地址:分别是位于福田CBD地段老牌豪宅及罗湖区某工厦地址,确实存在与王女士一模一样的情况。福田地址的订单价格比罗湖地址的订单价格,高出近40元。
山姆方面回应:价格偏差为系统问题导致,目前已修复
相关客服人员曾向王女士解释,不同仓库的价格确实存在差异。但为何会有差别以及定价幅度会何为有这么大的不同,山姆的客服人员并未解答,只是表示“非常抱歉,不同仓库出库确实会有价格部分差异的哦”。王女士表示,面对这样的情况也不得不怀疑山姆是否利用大数据来宰客,也有地域歧视之嫌。
针对消费者反映和实测情况,记者就此事联系山姆会员商店相关负责人,山姆方面表示,个别商品价格出现偏差为App系统问题导致,目前已处理,同城同款商品价格均一致。3月28日,记者再次测试时发现,该商品价格已修改为164.5元,定位多个地点价格均显示一致。
点评
技术问题再次“背锅”? 山姆回应难消质疑
明明是同款商品为何会出现近三成的价差?为何客服的解释是“不同仓库不同定价”,依据的是何种标准?山姆官方解释此情况是系统技术问题,客服回答有误已经联系会员更正说法。
据了解,从线下到线上,山姆这个会员零售超市近年也玩起了云仓模式,借助云仓的布局把山姆的服务范围拓宽。2017年12月,山姆更是联合达达快送推出“极速达”服务,在核心会员居住区开设云仓,上线了千余款高频次购买和高渗透率的商品。在发力云仓模式之时,却出现了“同款商品不同价“的情况,仅以系统技术问题结案确实有些无力。
深圳消费口碑榜在去年曾关注到,美团外卖被爆出新老会员的配送费存在差异后,回应称为定位缓存偏差导致。而此次山姆会员商店对不同地址存在价格差异的回应中,也由技术问题“背锅”。值得关注的是,在此次被反映的问题中,偏偏定位于豪宅区的订单比其他地方更贵,山姆的解释实在难以消除消费者对其产生大数据杀熟的质疑。
针对大数据杀熟,北京奥古律师事务所主任律师暴杰曾在央视报道中作了如下定义,一般是指经营者收集消费者的个人信息,运用大数据和算法分析消费者的偏好、消费习惯、支付能力等信息,建立了用户画像,然后将同一种商品或者服务,以不同的价格卖给不同的消费者,从而获得更多利润的行为。大数据杀熟具有价格歧视的表象,但是在本质上,大数据杀熟应当属于一种价格欺诈行为。
大数据杀熟这种情况在两个阶段涉嫌违法,第一个是在用户个人信息收集阶段,可能涉嫌违法收集个人用户信息。第二个阶段是运用大数据杀熟的实施阶段,涉嫌的是价格欺诈,结合我国《消费者权益保护法》等相关的法律法规,它主要侵犯了消费者的隐私权、知情权和公平交易权。
值得注意的是,在日益关注消费公平问题的今天,企业企图利用庞大数据及用户场景黏性进行价格歧视的行为,侵害消费者数据主体权利和公平交易权以及知情权,严重损害消费者利益,一经曝光必然会成为众矢之的,亦会失去长期积累的品牌口碑。
本期焦点消费事件最新跟进
3万元万宝龙表戴月余停走,市民:修后常半夜停,商家已退货
涉事企业:万宝龙
事件回顾:消费者在万宝龙直营店购买了一款价值3万元左右的机械表,佩戴一个月后腕表时常无故停走,维修两月后仍然存在停走现象,消费者向门店提出退货却遭到拒绝。
企业回应:万宝龙商业公司及门店工作人员未对产品故障情况和拒绝退货原因进行回应。而就售后退货问题,万宝龙电话客服表示,腕表不支持售后退货,产品消费回执上有此情况的具体说明。
律师意见:根据《部分商品修理更换退货责任规定》第十三条,在三包有效期内,符合换货条件的,销售者因无同型号规格产品,消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的,销售者应当予以退货；有同型号规格产品,消费不愿调换而要求退货,销售者应当予以退货,对已使用过的商品本规定收取折旧费。
最新进展:消费者表示门店已联系其定于3月26日为其办理退货。
用免费券订房显示无房源 正常预订却有房?锦江酒店回应
涉事企业:锦江酒店
事件回顾:消费者李先生通过活动积分兑换了一张锦江酒店“大床房通用券”,但使用房券预订时却无房源,正常预订却显示有房源,李先生质疑锦江之星这种优惠券的活动涉及虚假宣传。
企业回应:锦江酒店表示,房券是可以正常使用,但考虑每家供以房券兑换的房源数量有限,因此无法保证客户希望预订的酒店一定可以兑换,但在房券有效期内,用户可在全国各地按规定使用。
律师意见:根据《消费者权益保护法》第二十六条经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提醒消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用等等内容,并按照消费者的要求予以说明。酒店方推出了该项活动,消费者进行兑换,就已经形成一种合同关系,酒店方应当按照兑换券详情的描述执行给消费者进行兑换。
最新进展:锦江酒店表示,目前已与客户沟通并达成和解。李先生也称,锦江酒店为其升级了房券,适用更多品牌。
收件人承诺付运费,寄件人却遭UPS索赔,公司:正在核实
涉事企业:UPS国际快递
事件回顾:深圳市市民曹先生表示,使用UPS到付账户给美国客户发去一批货,一方面,客户向其承诺将支付运费,另一方面,其却收到UPS的索赔通知。
企业回应:UPS方面表示,客户在使用UPS发货时已同意相关条件与条款。若收件人或第三方拒绝付费,除运费之外,UPS需向托运人收取一笔手续费、拒付手续费及每票件额外支付RMB80。目前,公司已经跟UPS美国反馈此事,对方正与美国收件方核实此事。
律师意见:消费者填写完物流单并将货物交给物流公司时,消费者与物流公司即形成了合同关系。这意味着物流公司需遵循物流单约定方式收取运费,否则将视为违约。
最新进展:3月28日,记者再次追踪事件进程时,消费者表示收件客户与UPS美国沟通后达成一致,已解决运费问题。
一七旬翁办电信孝心卡套餐需亲自前往引质疑,电信回应
涉事企业:中国电信深圳分公司
事件回顾:消费者姚先生表示,其于电信营业厅为七旬不便出行的父亲办理“孝心卡”套餐时,被告知该业务需本人到场办理,经多次沟通反馈,工作人员仍告知无法代为办理。姚先生认为电信的办理流程并不便民和人性化。
企业回应:营业厅工作人员表示由于“孝心卡”的适用客户为特定群体,为保证机主本人信息能准确核实,建议机主能来到现场办理。为兼顾特殊人群,公司已开通了上门办理服务。中国电信深圳分公司相关负责人表示鉴于姚先生父亲的特殊情况,公司将特事特办,为用户提供优质服务。
一培训机构突停业,数千家长面临退费难,警方介入
涉事企业:深圳市洛德艺术培训有限公司
事件回顾:有家长向南都记者反映,深圳市洛德艺术培训有限公司突然发布终止经营的致歉信,并自2021年2月20日起正式停业。但家长们纷纷申请退费时,却发现该培训机构负责人处于失联状态。该培训机构的授课老师表示,授课工资机构至今未发放。
律师意见:广东大匠律师事务所主任、律师刘小前表示,培训机构不能继续运营下去,无法继续提供课程培训的行为已经构成违约,家长可依法要求解除合同并退回剩余培训费用。情节严重可联名向相关部门报案处理。同时,还可以向法院提请诉讼,要求解除合同并退回剩余费用。
最新进展:相关部门已介入调查,目前该事件正在处理中。
消费曝光台,等你来报料
南都深圳大件事旨在促进消费市场的良性发展,维护消费主体的合法利益,目前已推出“消费曝光台”,为消费者提供曝光消费纠纷或问题的平台。深圳消费口碑榜亦将及时介入反映情况,跟进事件进展,通过连通消费主体,帮助解决消费纠纷,欢迎广大市民提供线索!
