在罗湖，许多居民发现，遇到烦心事，在网上发声、发帖求助，是一条解决问题的快速通道。

“噪音扰民，我要投诉！”“咱家门口的公园，几时建好？”“邻居乱搭建，有人管管吗？”……在罗湖社区家园网论坛、深圳新闻网论坛、人民网地方领导留言板等相关政民互动平台上，一张张热帖、一句句留言，写满了群众最关心、最急难愁盼的问题。

老百姓上了网，民意也就上了网。如今，网络已经成为倾听群众心声、提升治理水平和治理能力的重要途径。罗湖区高度重视网上社情民意，实现家园网论坛“网站+微信+客户端”互联互通，建立全区舆情“收集—报送—处置—反馈—督办”闭环工作机制，真正实现“网上听民意，网下解民忧”。

一般舆情3小时内响应让声音“被听见”

网上发声，真的能被听到吗？

在罗湖，答案是肯定的。罗湖区委宣传部安排专人在线持续收集有效问题，并通过“舆情处置平台”当天下发责任单位核处、研处或关注，涉及民生诉求、问题报料、突发事件、意见建议等各类舆情信息。

今年，一天下午3点，有居民在罗湖社区家园网论坛投诉，称桂园路新开的餐饮店油烟味严重，影响周边住户正常生活。仅仅过了2个小时，罗湖区生态环境局就受理并回帖回应；1天内，该局与桂园街道办事处前往调查，责令餐饮店停止经营油烟项目，并及时检修设备；2天内，完成办理回复。

高效的处理得益于顺畅的机制。罗湖区委宣传部每日通过“舆情处置平台”向责任单位下发舆情，并同步发送手机短信提示按时办理。“舆情处置平台”还开通了微信端，进一步提升了办理效率。

根据要求，一般舆情责任部门要在3小时内响应，3天内办结并回复网民，无法按期办结要说明原因并持续跟进反馈；重大突发事件舆情要求30分钟内响应，2小时内首发权威信息，持续滚动发布处置进展结果及事发原因。

畅通的线上线下沟通渠道，一方面能让职能部门实时发现辖区的治理漏洞，及时查漏补缺，进一步推动治理精细化；另一方面，能让老百姓的诉求第一时间被听见，问题及时被处理，实实在在提升了人民群众的获得感。

建立台账制度跟踪督办让问题“不落空”

一些治理难题要素复杂，一次回复、办理不能解决问题，罗湖区区委宣传部采取跟踪督办，建立舆情办结台账制度，每周“对账销号”，通报持续跟进至办结，并视情况采取发提示函、约谈单位及提请督查等措施。

“芳邻大厦的电梯已使用20年了，频繁故障，安全隐患很大。我们提交申请电梯更换，至今还没有解决，希望能够加快流程。”今年年初，东门街道芳邻大厦居民王女士在人民网地方领导留言板上留言道。

相关部门了解情况后发现，该小区没有业委会，导致电梯更新推进困难。为了推动问题解决，街道、社区积极作为，最终决定由居委会代行业委会权力，组织召开业主大会。在区委宣传部的跟踪督办下，经过近10个月的沟通协调，11月10日，业主大会召开，审议电梯更新方案。目前，电梯更新方案已经获得通过，下一步将申请资金开展更新。

帖子不“沉”，问题“不落空”，罗湖区对网上的有效舆情问题实施“闭环”管理，让居民的诉求“事事有落实，件件有回音”。

针对重大突发舆情、热点难点重点舆情及舆情处置进展成效，罗湖区采取“微报+专报+日报+周报+季报”等分级分类管理方式，直达区领导及相关部门“一把手”，推进加大处置力度和建立长效机制。

为了保障处置效果，目前，舆情处置情况已纳入罗湖区各单位年度绩效考核。对于群众反映强烈、社会高度关注、存在重大风险且长期拖而未决、互相推诿扯皮、敷衍了事应付的问题，由区委宣传部进一步转督查部门跟进，必要时报纪委监委部门介入，真正让“民有所呼、我有所应”落地落实落细，防止走形式、走过场。