充值余额不可退还、未充电仍扣费、不对服务提供任何担保……近年来，深圳市消费者委员会（以下简称“深圳消委会”）收到关于电动自行车充电设备服务的投诉日益增多。
2022年2月，深圳消委会启动充电设施设备消费监督项目，组织法律专家实地走访和分析用户协议等合同条款，梳理、分析经营者在提供电动自行车充电设备服务过程中存在的不合理现象与不公平格式条款，并就发现问题向经营者寄出监督函要求其整改。
目前，经营者均回函承诺整改并落实整改方案。据悉，此项监督工作尚属全国首创，整改后普惠全国市民。
充值金额不可退还，免责条款过于宽松
近年来，电动自行车使用量日益增长，对电动自行车充电设备服务的需求也越来越大，但由于新兴市场发展不规范，深圳消委会受理的相关消费投诉也日益增多。据统计，消费者投诉反映的问题主要有收费标准未公示、充值余额不可退还、因设备故障未能充电但仍扣费、免责条款过于宽泛等。
2022年2月-3月，深圳消委会实地走访调查了深圳各区，调查涵盖小绿人、猛犸充电、福宝充电、绿方块、拉拉充、伍壹换电、闪开来电、叮叮充电、这锂换电9个电动自行车充电设备品牌，收集整理了9个品牌与消费者签署的用户服务协议、隐私政策等材料。
结合前期调查结果，深圳消委会组织律师团律师对调查情况及文书材料进行分析，发现经营者在提供电动自行车充电设备服务过程中存在收费标准未明示、充值余额不作退还、免责条款过于宽松等问题。
深圳消委会通过走访发现，仅有北京绿星小绿人科技有限公司和深圳绿能网络科技有限公司做到收费标准明示，消费者扫描二维码即可看到收费标准。其他7个品牌均未明示收费标准，未做到醒目直观，消费者不能一目了然地看到收费标准。
“消费者只有扫描二维码同意注册或关注微信公众号、下载app后完成后，才能看到收费标准。”深圳消委会相关负责人介绍，经营者未以显著方式告知消费者收费标准，未充分保障消费者的知情权，不利于消费者在接受服务之前直观地了解服务的定价以及变价。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，以上行为涉嫌侵害消费者的知情权。
更令人在意的是，其中6个品牌经营者均在其事先拟好的用户协议中约定，消费者一旦充值，余额将不作退还或者不受理退款申请。
该情况与《中华人民共和国民法典》和《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定相悖。“余额不作退还或者不受理退款申请的约定不合法律规定。”深圳消委会相关负责人介绍。
此外，走访调研的商家还存在免责条款过于宽松、消费者个人信息收集使用不规范的情况。
一方面，部分经营者加重消费者对损害赔偿的证明责任。如：在出现意外或事故时，要求消费者证明意外或事故是因服务本身的固有缺陷直接导致，否则经营者不承担法律责任；
另一方面，部分经营者在提供服务时，收集的信息包括消费者的性别、地址等信息，消费者如果不同意经营者收集这类信息，会导致消费者无法正常使用部分或全部服务。
这两种情况均不符合《中华人民共和国民法典》和《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定。
消委会介入督促整改，整改率100%
2022年7月，深圳消委会陆续向调查的9个品牌的经营者寄出监督函，要求经营者认真比照检查，针对存在问题向市消委会提交书面情况说明及整改方案，被调查经营者均表示对问题进行整改，并承诺尽快于全国范围内统一上线新用户协议和隐私政策，整改率100%。监督效果如下：
一是消费者可以直接或扫码即可看到收费标准。消费者可以直接在充电设备场地的明显位置看到张贴的收费标准，或者直接扫描充电设备处张贴的二维码即可看到收费标准，无须同意获取用户昵称、头像且注册完成或者下载app注册就能看到使用电动自行车充电设备服务的收费标准，切实保障了消费者的知情权。
二是格式条款的订立与变更采取合理的方式提示。经营者承诺后续上线的用户协议和隐私政策等，将对合同重点条款以加粗、下划线方式提示消费者，并要求消费者阅读电子合同一定时间，后续涉及合同内容的修改或变更将以弹窗方式提示消费者，尊重消费者的缔约权利。
三是未消费的充值余额将退还消费者。经营者承诺将退还消费者未消费的充值余额，并将完善退款程序，消费者通过线上可以直接完成退款或者联系人工客服退款。
四是修改调整免责条款。经营者承诺将重新梳理免责条款，删改加重消费者责任、限制消费者主要权利的条款，依法修改调整优化相关免责条款，依法保护消费者合法权益，将尽快上线新的用户协议。
五是收集、使用消费者个人信息遵守法律规定。经营者承诺遵守收集消费者个人信息的法律规定，不过度收集消费者个人信息。经营者承诺与第三方共享个人信息遵循法律规定，并对消费者的个人信息采取严格保护措施，切实保障消费者合法权益。
“下一步，深圳消委会将持续跟进经营者整改方案的落实工作，持续开展消费监督工作，倡导广大经营者守法经营、诚信经营、文明经营，营造安全放心的消费环境,维护好消费者的合法权益，减少消费者的后顾之忧，让消费者省心更放心。”深圳消委会相关负责人表示。
