办理政务过程中，现场“门难进、脸难看、事难办”、拨打电话“石沉大海”渺无音信怎么办？

作为实际管理人口超两千万的一线城市，为进一步完善城市政务服务评价，近日，深圳就《深圳市政务服务投诉处理暂行办法（征求意见稿）》（以下简称《暂行办法》）公开征求社会公众意见。

被投诉人可为机构单位或具体工作人员

《暂行办法》中的“概念界定”指出，政务服务投诉可对政务服务机构、窗口服务单位及相关工作人员提出，包含对服务全过程、全要素作出的意见或建议。

依照《暂行办法》，政务服务职能部门、依法承担行政管理职能的单位和组织、具有公共服务职能的企业等主体，都被纳入其中。

窗口服务单位加挂“办不成事”窗口

《暂行办法》提出，市、区窗口服务单位应设立“政务服务投诉协调室”，加挂“办不成事”窗口，并配备专职投诉协调人员。同时，“办不成事”窗口同样覆盖街道行政服务大厅、社区便民服务站（党群服务中心），要求设立相对独立的“办不成事”窗口，安排专人负责投诉处理工作。

提供多个投诉渠道，鼓励实名投诉

依据《暂行办法》，投诉人可以通过现场、电话、网上以及信函进行投诉，具体包括12345政务服务便民热线、广东政务服务网、“深圳12345热线”微信公众号、“i深圳”APP、深圳政府在线，以及各级政务服务管理部门、窗口服务单位对外公布的监督投诉电话与电子邮箱。

《暂行办法》鼓励实名投诉，投诉时需准备被投诉人信息（姓名或者单位名称、工位编号或者统一社会信用代码等）、具体投诉事项，以及投诉事实、理由和有关证明材料。

分类指引与处理，明确处理时限

投诉受理环节中，《暂行办法》按照投诉事项复杂程度和投诉事项，将投诉事项分类成现场处理类、登记转办类、介入处理类，分类指引受理转办。

投诉处理过程中，《暂行办法》明确了不同类型投诉的处理方式和办理时限，要求对经调查属实的投诉事项进行整改，要求按照“谁承办，谁答复”的原则，由承办部门答复投诉人，并明确了投诉终止的情形。

登记转办类，要求投诉处理负责人收到交办单5个工作日内办结，情况复杂不能按期办结的，应及时告知投诉人，并书面报告政务服务管理部门，最长不超10个工作日；介入处理类，自投诉登记10个工作日内办结，情况复杂不能按期办结的，应及时告知投诉人，最长不超20个工作日。